Manter uma boa comunicação com clientes é o primeiro passo que os contadores e escritórios contábeis precisam dar se desejam aumentar a fidelização. Afinal, a comunicação é a base de qualquer relacionamento, seja ele pessoal ou profissional. E quando pensamos em um serviço como a contabilidade, o relacionamento é um dos fatores mais importantes na fidelização.
Isso porque, para começar, a contabilidade é um serviço que lida com questões muito sensíveis dos clientes — como finanças e cumprimento de obrigações legais. Porém, ela faz isso lidando com questões técnicas e relativamente complexas, de modo que o cliente precisa ter confiança total no seu contador.
A confiança é algo que se constrói com o tempo, em um relacionamento, não é mesmo? O que nos leva, novamente, à questão da comunicação: ela é essencial para construir uma relação de confiança com seus clientes. Isso contribui para que seu cliente enxergue valor no seu trabalho e entenda que você (ou seu escritório) é indispensável para ele. Isso, em resumo, é fidelização de clientes.
Mas, como dissemos, tudo começa por manter uma boa comunicação com os clientes. Essa ideia pode ser resumida em três pilares, que vamos explicar a seguir.
Leia mais dicas para contadores e escritórios contábeis no blog do Confi
1. Transparência e acessibilidade são a base de tudo
Antes de tudo, a comunicação com clientes deve ser transparente e acessível para que uma relação de confiança possa ser construída. Então, busque ser o mais sincero possível com os clientes e coloque-os a par de tudo que eles precisam saber sobre seu trabalho.
Há inúmeros exemplos de como você pode ser mais transparente na comunicação do dia a dia: contar porque você tomou esta ou aquela decisão em um serviço, explicar porque você está pedindo um determinado documento, detalhar quais etapas você ainda precisa realizar em um estudo… Ou, então, se houver algum erro ou atraso, explicar porque isso aconteceu e como você pretende corrigir a situação.
É claro que isso pode ser bastante trabalhoso e não é sempre que você poderá explicar tudo para todos os clientes. Mas você pode contar com um atalho tecnológico para isso — criando respostas padrão com o ChatGPT.
Além disso, manter uma boa comunicação com clientes demanda que você esteja acessível quando necessário, de modo que eles tenham liberdade para enviar pedidos ou dúvidas. Por isso, você deve oferecer (e divulgar) seus contatos: e-mail, telefone, redes sociais e WhatsApp.
O WhatsApp, aliás, é uma ferramenta de comunicação importantíssima para os contadores e escritórios de contabilidade, hoje em dia. Dito isso, é importante ponderar que ser acessível é diferente de estar sempre disponível. A questão é ser claro e transparente quanto a isso:
- Qual é seu horário de atendimento?
- Qual é seu tempo de resposta, em média?
- Quais questões mais urgentes podem receber resposta imediata e como o cliente deve proceder para enviar uma questão desse tipo?
- Se a questão demanda uma análise aprofundada, em quanto tempo você pretende enviar uma resposta adequada?
O combinado não sai caro
É como diz aquele ditado popular. Isso vale para o relacionamento com clientes. Se você precisa de uma semana para mandar uma análise, mas é transparente quanto a isso desde o começo e cumpre o prazo estipulado, o cliente provavelmente vai ficar mais satisfeito do que se você “sumir” e mandar em três dias.
No caso dos horários de atendimento e tempo de resposta padrão, você pode até configurar uma mensagem automática do WhatsApp Business — que é enviada para todos os clientes que entram em contato com você fora do horário..
Em resumo: Seja sempre o mais transparente possível com seus clientes, pois isso constrói a confiança que é essencial ao relacionamento. Seja transparente, inclusive, sobre quando você está disponível e de quanto tempo precisa para atender certas demandas.
2. As palavras são importantes — mas não só elas
A comunicação com clientes é baseada nas palavras, sejam escritas ou faladas, mas ela vai muito além disso. Quando estamos conversando pessoalmente ou numa chamada de vídeo, por exemplo, sua postura e linguagem corporal dizem muito. Em um áudio do WhatsApp, seu tom de voz também é super importante.
Sendo assim, busque sempre falar de maneira clara, com um tom de voz calmo e seguro — afinal, você sabe do que está falando. Para não alongar mais o artigo, fica a recomendação: você pode encontrar muitas dicas valiosas de oratória e linguagem corporal, gratuitamente, no YouTube e TikTok. A ex-apresentadora do Jornal da Globo, Christiane Pelajo, mantém um canal ótimo sobre isso no TikTok, por exemplo.
Contudo, é muito comum que a gente se comunique com os clientes por mensagens escritas no WhatsApp, não é mesmo? Nesse caso, o cuidado deve ser redobrado: sem o tom de voz e outras pistas de linguagem corporal, sua mensagem pode ser mal interpretada. Então, tome muito cuidado com sua escolha de palavras e releia tudo antes de enviar.
Aliás, é importante usar sempre a norma culta da língua portuguesa, sem muitas abreviações ou gírias, para manter uma comunicação mais profissional. É claro que você não é obrigado a saber escrever como um redator profissional, mas pode usar o corretor do celular ou instalar um corretor no seu computador para auxiliar. O ChatGPT também pode ajudar aqui.
Quando estiver lidando com uma questão mais complexa ou sensível — que é complicada de expressar escrevendo —, pergunte se você pode mandar um áudio ou ligar para o cliente.
Resumo
Busque sempre melhorar sua linguagem corporal e tom de voz, já que isso ajuda bastante a manter uma comunicação com clientes mais próxima e segura. Nas conversas por escrito, tome cuidado redobrado com a escolha de palavras ou mande áudios, se possível.
3. Exercite sempre a empatia com seus clientes
A nossa terceira e última dica envolve uma palavra muito repetida e fácil de entender, mas difícil de colocar em prática: a empatia. Como você provavelmente já sabe, ela envolve a sua capacidade de se colocar no lugar do outro, de sentir o que ela sente.
Quando estamos atendendo clientes, na correria do dia a dia, pode ser bem difícil exercer a empatia, não é mesmo? Mas comece sempre por dois princípios:
- O cliente não sabe tanto de contabilidade quanto você e pode precisar que você explique coisas que parecem simples para você, mas são complicadas para ele.
- Você precisa escutar o cliente de forma ativa, buscando entender de onde surgiu aquela dúvida ou pedido.
Escutar é uma palavra que deveria ser tão repetida quanto empatia. Afinal, a escuta ativa — isto é, ouvir realmente prestando atenção em tudo — é o primeiro passo para conseguirmos nos identificar com alguém e termos empatia.
Inclusive porque, quando falamos em serviços contábeis, é muito comum que o cliente tenha dificuldade em expressar o que precisa. Como resume nossa fundadora, Daniella Novak, “se você souber escutar, fazer as perguntas certas, você com certeza vai ter uma comunicação melhor e mais clara com seu cliente”.
Em resumo: pratique a escuta ativa, prestando o máximo de atenção às mensagens dos seus clientes, e seja o mais empático possível com eles.
Construção diária
Depois de explicar esses três pilares, nós também precisamos ser transparentes e dizer que a comunicação com clientes da forma como descrevemos aqui é um exercício diário. Ou seja, você talvez não consiga colocar isso em prática no primeiro momento, mas está no caminho certo sempre que busca melhorar.
Investir na comunicação e num bom relacionamento com clientes demanda tempo e esforço, mas é um dos melhores investimentos que você pode fazer em seu escritório contábil. Como dissemos, o relacionamento é essencial para a fidelização de clientes em um serviço técnico e sensível como a contabilidade.
Dito isso, outro ótimo investimento que você pode fazer em seu escritório de contabilidade é ter um sistema de gestão de tarefas contábeis, como o Confi. O Confi organiza suas tarefas e otimiza diversos processos que, geralmente, são manuais. Com isso, você tem mais tempo para se comunicar com seus clientes e construir uma relação de confiança.
