Ter boas ferramentas de comunicação com os clientes é um aspecto muito importante para você conseguir demonstrar o valor do seu trabalho, se aproximar dos seus clientes e, dessa maneira, fidelizá-los. Afinal, a contabilidade é um serviço que demanda uma relação de muita confiança entre o contador e seus clientes — sejam eles pessoas físicas ou jurídicas.
Dito isso, um dos pilares da boa comunicação com clientes é estar acessível — o que, como explicamos neste outro artigo, é diferente de estar disponível.
A questão é que seus clientes devem se sentir à vontade para enviar dúvidas e fazer pedidos, além de saber para onde direcionar essas mensagens. Eles vão mandar e-mail, mensagem no celular ou usar um app específico do seu sistema? Em qual endereço de e-mail, celular ou app eles devem enviar mensagens?
Essa falta de definição é um dos maiores problemas na comunicação entre os contadores e seus clientes. Por isso, é importante criar canais de fácil acesso e divulgá-los, de maneira que as pessoas saibam como entrar em contato com seu escritório — e se há preferência por um canal, isso também deve estar claro na comunicação.
A questão que surge, nesse cenário, é quais ferramentas de comunicação com clientes são as mais adequadas para seu escritório de contabilidade. Atualmente, há diversas opções — todas com prós e contras — e nós vamos apresentar 7 delas para você. Ao fim, vamos sugerir aquela que acreditamos ser melhor.
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1. E-mail
O e-mail é uma ferramenta de fácil acesso, já que a maioria das pessoas o têm no celular. Ele também permite o envio e recebimento de documentos em anexo, de maneira relativamente segura. Contudo, você precisa manter seu e-mail organizado, separando clientes ou projetos por “tags”. Além disso, recomenda-se usar um e-mail profissional — se possível, com o nome do escritório no domínio.
O “contra” de usar o e-mail, além da possível desorganização, é que essa ferramenta não é tão prática para trocas de mensagens rápidas, como conversas. Se você ou seu cliente precisam de algo mais urgente, enviar um e-mail e esperar uma resposta pode não ser o melhor meio.
2. Mensageiros instantâneos
Nessa categoria, incluímos todos os mensageiros utilizados em escritórios, de maneira geral: Skype, Slack, Microsoft Teams… Até mesmo o Discord, muito utilizado pelos gamers, pode ser adaptado para os escritórios de contabilidade.
Como ponto positivo, essas ferramentas favorecem a troca de mensagens instantâneas, mas também permitem o envio de documentos com segurança. Além disso, têm funções de envio de áudio e chamadas de vídeo, essenciais no cenário atual.
Por outro lado, elas são mais adequadas para a comunicação entre a equipe. Isso porque, no caso de Slack, Teams ou Discord, você precisa adicionar todos os contatos em um mesmo servidor — e todos podem conversar com todos. Com o Skype, você pode adicionar contatos específicos separadamente, mas ele ainda oferece outro ponto negativo dessa categoria.
Esse ponto negativo é a necessidade de baixar outro aplicativo apenas para se comunicar com o escritório. É mais um sistema para utilizar, gerenciar e ocupar espaço no celular. Para algumas pessoas, isso pode ser um grande problema.
Leia também: Como melhorar a comunicação com clientes?
3. Redes sociais
Instagram, LinkedIn, Facebook… Todas as redes sociais possuem caixas de mensagens, que podem ser utilizadas na comunicação com clientes. Com essa ferramenta, não temos aquele problema de exigir o download de um aplicativo específico.
Entretanto, o problema aqui é outro: o contato por essas redes costuma ser mais informal. Por isso, elas não são adequadas para enviar e receber documentos, ou para tratar questões importantes da contabilidade dos clientes.
Dito isso, você deve sim utilizar as redes sociais para publicar conteúdos e se posicionar no mercado. Mas a caixa de mensagens fica em segundo plano, apenas para contato de novos clientes, interessados em seu serviço.
4. WhatsApp
Quando pensamos no WhatsApp como ferramenta de comunicação com clientes, estamos falando de um aplicativo que a maioria dos brasileiros já possui nos seus celulares e utiliza todos os dias: são 147 milhões de contas no país.
O WhatsApp é uma solução bastante completa: permite conversas rápidas, envio de áudios, chamadas de voz ou vídeo, envio de documentos em anexo e até pagamentos. Além disso, é bastante seguro, contando com criptografia de mensagens.
Em vista disso, muitas empresas já utilizam o WhatsApp de forma profissional. O cuidado que você deve ter, ao utilizá-lo, é criar uma conta profissional e não usar seu WhatsApp pessoal ao falar com clientes. O risco de “confundir as coisas” é grande.
Vale notar que estamos falando diretamente do WhatsApp — e não de uma alternativa, como o Telegram. Embora esses apps também sejam bastante populares, eles são mais propensos a quedas (inclusive por questões judiciais) e menos pessoas os têm instalados. Então, melhor ficar com o WhatsApp mesmo.
5. Aplicativos próprios
Tendo em vista a importância da comunicação com clientes na contabilidade, algumas empresas chegam a desenvolver aplicativos próprios para facilitar o contato com os seus clientes. Há startups que oferecem esse serviço de desenvolvimento de apps.
O principal ponto positivo dessa ferramenta é que ela reforça sua marca, já que é um app inteiramente “seu” — com as cores, logo e identidade da sua empresa. Por outro lado, isso demanda um investimento alto, com retorno arriscado.
Na medida em que as pessoas são obrigadas a baixar outro aplicativo e precisam aprender a utilizá-lo, só para entrar em contato com seu escritório, elas podem simplesmente ignorar seu app próprio e continuar enviando mensagens pelo WhatsApp ou e-mail.
6. Formulário de contato
Você pode incluir algumas ferramentas de comunicação com clientes no site do escritório de contabilidade. Os formulários de contato são muito comuns, sendo simples de implementar e de utilizar. Porém, eles são mais adequados para contatos de novos clientes, assim como os perfis em redes sociais.
Outra opção, que pode atender também aos clientes antigos, é incluir uma ferramenta de chat no site. Ainda assim, isso é pouco prático, pois exige que o cliente entre no seu site para então começar uma conversa.
Conclusão: qual a melhor ferramenta de comunicação?
Antes de tudo, é importante explicar que você pode manter outras ferramentas como opções secundárias ou para casos específicos. As redes sociais e formulário de contato, por exemplo, são ótimas para novos clientes que ainda não tem seu número. Você também precisa de um e-mail no dia a dia, especialmente para enviar anexos e mensagens mais formais.
Contudo, quando falamos em comunicação com clientes de forma transparente e acessível — como recomendamos em nosso último artigo sobre o assunto — a melhor ferramenta é, sem dúvidas, o WhatsApp. Como dito, a grande maioria das pessoas possui acesso ao aplicativo e ele possui todas as funções de que precisamos no dia a dia.
Dito isso, nós reiteramos a necessidade de fazer um uso bastante profissional do WhatsApp para contadores, sem confundi-lo com sua conta pessoal. Existem algumas dicas essenciais para isso — mas nós vamos falar mais sobre eles no próximo artigo desta série. Inscreva-se no blog do Confi para continuar acompanhando estes conteúdos.
